《天天干天天骑综合网》

朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥(📆)”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次(😺)全国代(😙)表大会在(🎀)北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开(📿)幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不(🥊)能平静……（我）更应该投入更(🛎)大的热情到工作当(🌭)中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张(🚉)渠(🕙)的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(💇)有什么可以帮您？(🔌)”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话(🍒)，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先(🚗)生的妻子住院分娩需(🥙)要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电(🔻)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转(🛒)办相关单位，经(⤴)过协调，何先生的问题(🤳)最终得以解(🧒)决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一(🧗)样的接线(🕶)员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在(🍵)，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至(🛌)12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解(🛵)决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最(🌪)长不(🔢)超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整(🔤)一年。虽然之前的工作也是(🦔)接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员(🍋)，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准(🥪)确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政(💯)策(💁)。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的(🚪)政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负(🛶)责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间(👪)断连(🚞)续服务，为老百(🕯)姓解决急难愁盼(🍰)问题。随(🦃)着老百姓的信赖度越来越高，热线(🖕)呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多(🏀)万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(🛷)为一条生命热(🙇)线，最高峰时，中心一天要接(🚸)4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接(😓)听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民(👽)声得以反(💉)馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命(🤲)运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多(😠)。作为一条市民信赖的(🍤)政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力(😌)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让(⏹)12345热线成为社会治(💭)理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的(🐌)力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章(🥍)玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

（下载红星新闻，报料有奖(⏯)！）

【天天干天天骑综合网的相关新闻】