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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线(🔞)员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产(😇)党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂(❇)开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播(🏑)。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他(🥏)在朋友圈(🔺)里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民(📼)反映、解决问(🎺)题。”

张渠的朋友圈

“这份工作(🗑)使命感更(🏷)强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午(🔊)，张渠再次坐上工位，接通(🕶)电话，电话那头一个焦急(🔖)的(🛄)声音传来。原来市(🐿)民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电(🎻)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样(🔇)的接线员全天不间断服务，接通(🎺)市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器(🖐)”。

以往(👚)，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满(🐿)意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之(🈁)内回复，最长不超(🔥)过20天。”12345热线切实承担起了(🚄)政府与市民间(🔳)的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然(📞)之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准(🦗)确地回答。他的办(💟)公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策(🎦)。其次，工作的重要程(🏳)度不同，12345是整个(🎑)城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作(👯)用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成(👙)立以来，中心就实行“7×24”小时不间断(💴)连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(👼)为一条生命热线，最高峰时，中(🎫)心一天(🏀)要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通(📶)电话，预估2022年呼入量(🍎)将突破千万。

就是通过这样一条连(🗳)通群众的(🦉)“热线”，让民声得以反馈，政策得以落(🐺)地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市(🥇)命运相连。

谈及党的二十(🔒)大，谢燕轻感触良多。作为一条市(🧠)民信赖的(🤣)政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她(🦄)目前正为之努(😯)力的事情。谢燕(❌)轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线(❎)成为社会治理的(➗)“总入口”、城市(🐸)的“总(✏)客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好(🚕)“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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