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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热(🤗)情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会(🛁)堂开幕，成都12345热线接线员张(📪)渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍(🤲)，还看了(🏺)其他各种报道。看完后，他在朋(🎧)友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平(😊)静……（我）更应该投入更大的热情到(✨)工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？(🥧)”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来(Ⓜ)市民何先生的妻子住(🔖)院分娩需要(🍼)陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单(🔕)位，经过协(😶)调，何先生的问题最(🛏)终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通(🚡)来电，“有什(🥇)么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武(🚯)器”。

以往，市民反映一个问(🚻)题要多方询问，现在，只(🉐)需(🗂)一个电话(💮)便可(💽)通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整(🏿)合进(🤦)来，12345热(🍣)线反应(🚛)迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长(😷)不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员(🌯)，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的(👏)本子(🚝)，上面手写记录着有关房地产、旅游、(🌝)入学、就医等各方(👂)面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城(🈯)市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以(🍊)人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×(🕉)24”小时不间断连续服务，为老百(🀄)姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速(🔐)攀升，2015年，年呼入量(😮)只有100多万，2019年就有将近(🍏)400万。疫情期间(😠)，12345热线成为一条生命(😱)热(⚪)线，最高峰时，中心一天要接(🛑)4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中(🏸)心就接听了270万通电(🙊)话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是(📩)通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反(🔺)馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条(🤱)市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快(🕗)、接得通(🚽)，能够迅速(💁)响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让(🕑)12345热线成为社会治理的“总入(🎧)口”、城市的“总客服”，为智(📰)慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影(🖖)记者 王勤

编辑 柴畅

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