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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂(👻)开幕，成都12345热线接线员(🍁)张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开(🦍)幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总(🔨)书记讲的话，心情久久不能平(📑)静……（我）更应该投入更大的热情(🛁)到(🎫)工作当中，积极帮助市民反(😳)映、解决(🍵)问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您(💦)？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦(🚬)急的声(😔)音传来。原来市民何先生的(🐢)妻子住(📱)院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服(🍲)务，接通市民的一通通来电，“有什(💿)么事找(💵)12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题(🚉)要多方询(🔁)问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方(💫)便市民，从2015年开始，成(⏩)都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线(🍦)反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内(📜)回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年(📨)。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在(🔧)市民咨询政策时迅速准确(💣)地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各(☝)方面的政策。其(♒)次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务(🈳)热线，每一(🏺)句话都代表政府，要有更大(✳)的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥(🤥)“连(🏦)心桥”作用

据成都市(❄)12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不(🕥)间断连续服务，为老百姓解(🔜)决急难愁盼问题。随着老百姓(😊)的信赖度越来越高，热线呼入量(🧚)也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线(🔛)，最高峰时，中心一天要接4万多通电话(🏾)，需要近400名接线员同(🎂)时在线接听才能满足。据统计，仅今年(🌨)7月15日至10月16日(💐)，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万(🗜)。

就是通过(➗)这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政(👻)策得以落地(🍡)，这条政府与市民间的(🕔)情感(🔜)纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢(🎑)燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线(🚭)运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一(🍽)个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识(🌰)，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为(💯)社会治理的“总(🕤)入口(🤞)”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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