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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线(⛹)员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作(😐)用

10月(🚱)16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京(👛)人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开(🏻)幕会结束后(🏈)，他特意将开幕会的文(🤐)字实录浏(🚨)览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静(⚡)……（我）(🤬)更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午(📀)，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦(🍒)急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无(😈)法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记(🌉)录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断(🚆)服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器(💅)”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在(🐖)，只(🥝)需一个电话便可通办，市民满意度大大(💒)提升。为方便市民，从2015年开始，成都(📵)将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反(🤙)应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线(🐵)切实承担起了(⏺)政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接(🍂)听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这(🤛)个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他(👝)要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策(🎢)时迅速准确地回答。他的办公桌上(🔇)放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方(🏿)面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都(🧝)代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心(🥤)负责人谢(⏬)燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓(🌽)的(🦇)信赖(🙋)度(👦)越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼(😔)入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(👦)为一条生命(🎟)热线，最高峰时，中心一天要(👺)接4万多通电话，需要近400名接线员同时在(🖐)线接听才能满足。据统计(🔘)，仅今年7月15日至10月16日，中心就接(🏵)听了270万通(📼)电(🦉)话，预估2022年呼入量将突破千(🐟)万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声(💊)得以反馈，政策得以落地，这条(🕕)政府(🤷)与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕(😤)轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员(📓)工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意(😾)识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治(🔏)理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧(🕴)蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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