《欧美18破苞》

朋友圈里(🚦)的二十大时(🍒)光丨12345热线(🌞)接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二(🏩)十次全国代表大会在北京人民大(🏊)会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开(🌗)幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：(🛀)“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应(🏛)该投入更大(🏁)的热情到工作当中(🦅)，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位(🈳)，接通电话，电话那(🍤)头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分(🈁)娩需要陪护，但他刚从外(🔅)地返蓉无法入院陪护，因此来(🌽)电咨询。张渠随即记录下他的诉求(📑)，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最(🦔)终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全(🛹)天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么(🌎)事找(🛣)12345”，成为近几(🥑)年来成都市(🚫)民解决(🙉)、反映问题的“秘密武器”。

以(🥙)往，市(🔴)民反映一个问(😢)题要多方询(🐕)问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大(🥠)提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与(🕕)市民间的“连心(🎗)桥”作(⛺)用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个(🚧)“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚(🈴)明了，才能在市民咨询(🥒)政(📻)策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个(💷)城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的(🕤)责(🔍)任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百(💑)姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天(🍛)要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅(🥝)今年(📸)7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热(🏵)线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这(👌)条政(🐮)府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及(💛)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市(🚇)民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前(🐾)正为之努力的事情。谢(😜)燕轻还提到，接下来，将继续(🧖)坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会(🌃)治理的“总入口”、城市(🤮)的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献(🕦)自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编(🔧)辑 柴畅(💴)

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