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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：(💇)以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十(🍜)次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播(🔷)。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看(🚋)了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：(🏕)“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久(⬇)不能(🦗)平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的(🗯)朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(👨)有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐(🌪)上工位(🚍)，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护(🖐)，但他刚从(☔)外地返蓉无法入院陪护，因(🦆)此(👸)来电(🥧)咨询。张渠随(🔶)即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决(🍡)。

在成都吉庆一路(🐃)的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什(💱)么事找12345”，成为近几年(〰)来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询(🥫)问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至(🏞)12345热线，至今，已有119条热线整(📊)合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月(💀)到现在，张渠入职接听中心整整(🚔)一年(🔲)。虽然(🎀)之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接(🥓)线员，他要对各种政策清(🎽)楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上(🚼)放着一个厚厚的本子，上面手写(🎖)记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的(🥙)政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市(🛸)的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听(🌂)中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来(🏗)，中心就实行“7×24”小时不间(🥣)断(⛱)连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来(🏪)越(🦖)高，热线呼入量也迅速攀(🤪)升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接(🥗)听才能满足。据统计，仅(🎳)今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预(🐁)估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作(🐵)为一条市民信(🏠)赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个(🍩)员工都有成就感，就(🐬)是(🚶)她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚(🌰)持(🖊)以人民为中心，坚持问题导向(🏎)，以“钉钉子”精(🦏)神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治(🈸)理的“总入口”、城市(🐖)的“总客服”，为智慧蓉城建设贡(🏓)献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编(🐞)辑 柴畅

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