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朋友圈里的(😍)二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好(🐅)“连心桥”作(♑)用

10月16日上午10时，中国共产党第(🎁)二十次全国(🛤)代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了(🌾)直播。开幕(🏇)会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道(💛)：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不(🕙)能(🛺)平静……（(🎼)我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反(🔒)映、解决问题。”

张渠的朋(🛠)友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次(🥞)坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民(🤷)何(❓)先生的妻子住院分娩需要陪护(🐝)，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张(👽)渠一样的(🈯)接线员全天(🛠)不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事(➡)找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为(🥫)方(🌕)便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热(🥜)线切实承担起了政(📖)府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先(🏯)，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在(🛣)市民咨询(😉)政策时迅速准确地回答。他的办(✍)公桌上放着一个厚厚的本子，上面手(🥟)写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都(🌓)代表政府，要有更大(🦍)的责(👲)任感和使命感。

以(💍)人民为中心，发挥“连心桥”作(♍)用(🦇)

据成都市12345接听中心(🚮)负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为(🔉)老百姓解决急难愁盼问题。随着(🐷)老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年(😵)，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话(📖)，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统(🍠)计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落(⏯)地，这条政府与市民间的情感纽带(🎤)，让每一个个体命运(⛄)与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条(🚄)市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能(🎞)够迅速响(📆)应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的(📏)事情。谢燕轻还提到，接(⚪)下来，将继续坚持以人民为中心(🧘)，坚持(🚹)问题导向，以(⌚)“钉钉子”精(👣)神及忧患意识，将(🐹)政务热线的运营落实到实(😇)处，让12345热线成为社会治(🌕)理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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