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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更(👂)大的热情，发挥好“连心(📋)桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了(📒)一遍(📯)，还看了其他各种报(🔥)道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书(🔳)记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您(🔬)好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午(💊)，张渠再次坐上(🎑)工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先(🐄)生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法(🕔)入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断(👷)服务，接通市民(🎆)的一通通来(🍄)电，“有什么事找12345”，成为(👏)近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反(📟)映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民(🛬)，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应(💫)迅速，解决及时，“一(🏁)般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天(❄)。”12345热线切实承(📛)担起了政府(✍)与市民间的“连心桥”作用。

去年10月(🔖)到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明(🔂)显感觉(🏡)这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清(📳)楚明了，才能在市民咨询政策时迅速(🏂)准(🤸)确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医(⭕)等各方面的政策。其(🤺)次，工作的重要程度不(😇)同，12345是整个城市的政(🍏)务热线，每(🗳)一句话都(⭕)代表政府，要有更大(🚎)的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻(🍧)介绍，自成立以来，中心(💲)就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百(💈)姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信(🍄)赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情(🎥)期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(👹)年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量(📣)将突破千万。

就是通过这样一条连通群众(📟)的“热线”，让民声得(🙋)以反馈，政策得以落地，这条政(👱)府与市民间的情感(🗺)纽带，让每一个个(📲)体(🔡)命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务(🦕)服务热线，把热(🌌)线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处(🎦)，让12345热线成为(☝)社会治理(🌅)的(🙌)“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记(🚺)者 王勤

编辑 柴畅

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