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朋友(💤)圈里的二十(🥚)大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日(🆖)上午10时(🏨)，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真(🌡)倾听了习近平总书记(💎)讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更(⏱)大的热情到(♎)工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原(🍐)来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的(❗)问题最终得(👊)以解决。

在成都吉庆(🍎)一路(🚹)的一栋大楼里，几百名像张渠一样(🆚)的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、(🍩)反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方(👫)询问(🤠)，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教(🏁)育等热线整合(🥈)至(🐿)12345热线(🤞)，至今，已有119条(🕔)热线(🕗)整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府(☝)与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在(🎆)，张渠入职接听中心(🍏)整整一年。虽然之前(🔐)的工作也(💒)是接线员，但(📴)他明显感觉这个“接线员(㊗)”不一般。首先，作为政务热线接线员(🎧)，他要对各种政策清(🀄)楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关(🎳)房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的(🐐)重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话(🚙)都(🎤)代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为(🚃)老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖(🍳)度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将(⛵)近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名(👨)接线员同时在(🆕)线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月(🔆)16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命(👕)运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得(💦)更好(👎)，让市(🏺)民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一(📸)个(😨)员工都有成就感，就是她目前正为之努力(🛎)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精(🌪)神(🏞)及忧患意识，将政务热线的运营落(🏠)实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉(💾)城(😑)建设贡献自己的力量，发挥好(🈵)“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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