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朋友圈里的二十大(🌵)时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上(🤸)午10时，中国共产党第(🖲)二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道(♐)：“认(🧝)真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情(💮)到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张(🏧)渠(⏫)的朋(👁)友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以(💍)帮您？”10月17日(🌭)下午(🥅)，张渠再次坐上工位，接通(⛰)电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来(🎍)市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉(📈)无法入院陪护(👀)，因此来电咨询。张渠随即记录下(🌿)他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋(😍)大楼里，几百名像(🛷)张渠一(㊗)样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成(🚪)为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现(⛽)在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成(🆗)都将工(🔱)商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决(🌃)及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了(🍖)政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉(🐺)这个“接线员”不一般(🛎)。首先，作为政务热线接线员(👺)，他要对各种政(🙄)策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速(😢)准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游(🕌)、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以(🌹)人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心(👩)负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间(🥍)断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓(🕋)的(🛁)信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有(🔣)100多万，2019年就有将近400万。疫情期(🚼)间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电(🕙)话，需要近400名接线员同时在线接(🚘)听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电(🎱)话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的(🔰)“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市(🕚)命(🌮)运相连。

谈(🎉)及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更(👩)好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及(⛽)忧患意识，将政务热线的运营落(🥔)实到实处，让12345热线成为社会治理(🙎)的“总入口”、城市的(🐞)“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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