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朋友圈里(📱)的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表(⏱)大(🌠)会在北京人民大会堂开幕，成(🏈)都(🎸)12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将(🎚)开幕会的文字(🎦)实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应(🤛)该投入更大(💫)的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作(🤹)使(🐁)命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院(🐹)陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即(🕹)转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百(🦄)名像张渠(🐤)一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有(🚫)什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问(🛤)题的(🥖)“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个(🚦)电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税(🔣)务、教育等热线(🥖)整合至12345热线，至今(🛡)，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作(🎞)日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠(🐽)入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为(📄)政(🏸)务热线接线员，他要(⛅)对各种政(🍋)策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的(🙆)办公桌上放着一个厚厚的本子(🦅)，上面手写(😧)记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作(🐠)的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥(🔯)“连心桥”作(🥔)用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中(💪)心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓(🌁)解决急难愁盼问题(📤)。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入(🕎)量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(🚪)命热线，最高峰时，中心一(🏊)天要接4万多通电话，需要近400名接线员(🍬)同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼(🌲)入量将突破千万。

就是通过这样(🤧)一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条(😻)政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈(🛸)及党的二十大，谢燕轻感触良(🏔)多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打(🛹)得快、接得通，能够迅速响(🐙)应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到(⏩)，接下来(🚔)，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向(🕍)，以“钉钉(🕘)子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实(🎵)到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口(🏧)”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新(🚖)闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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