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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会(🎭)结束后(🛬)，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍(🚑)，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作(🎗)当中，积极帮助市民反映、解决(🏸)问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使(😃)命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您(👨)？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急(⏩)的声(🌷)音传来。原来市民(🧕)何先生的妻子住(🕋)院分娩需(⚽)要陪护，但他刚从外地返蓉无(🛵)法入院陪护(🦈)，因此来电(😪)咨询。张渠随即记录下(📣)他的诉求，并立即(🏕)转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题(🙈)的“秘密武器”。

以往，市民反映(🚮)一个问题要多方询问，现在，只需一(🧠)个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热(🕶)线(🚆)整合(📒)进来(🌰)，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内(🍾)回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去(🍮)年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确(👫)地回答。他的办公桌上(👮)放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产(📡)、旅游、(🙂)入学、就医等各方面的政策。其(🙂)次，工作(🔣)的重要程度不同，12345是整个城市的政务(🌘)热线，每一句话都代表(🚆)政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连(🙆)续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越(🎦)高，热(☕)线呼(👾)入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有(👤)将近400万。疫(😵)情期间，12345热线成为一条生(🌇)命热线，最高峰时，中心一天要接4万(🌳)多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计(🍡)，仅今年7月15日至10月(✒)16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通(👭)过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以(🖋)落地，这条政府与(Ⓜ)市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈(👇)及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服(🛏)务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能(📖)够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力(🏎)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治(🥙)理的“总入口”、城市(💫)的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者(📣) 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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