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朋友圈里的二十大时(🐿)光丨12345热(😍)线接线员：以更大的(⛺)热情，发挥好“连心(👸)桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠(🌆)错过了直播。开幕会结(🥫)束后，他特意将开(👬)幕会的文字实录浏览了一(🚌)遍，还看了其他(😟)各种(👉)报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映(😂)、(🎡)解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(👇)有什(🆕)么可(🔕)以帮您？”10月17日下午，张(📎)渠再次(🎑)坐上工位，接通(🦊)电话，电话(📽)那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从(🐙)外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么(🥡)事找12345”，成为近几年来成(📚)都市民(🧢)解决、反映(❄)问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电(🍀)话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民(🍙)，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热(😞)线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题(🧖)5个工作日之内回复，最长不超过(🐬)20天。”12345热线切实承担起(⛄)了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中(🌤)心整整一(👂)年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接(➡)线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本(🚳)子，上面手(🙏)写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等(🌋)各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责(📰)任感(📒)和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责(🏦)人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量(🤚)只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期(👱)间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一(🛁)天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一(🐝)条连通(🆗)群众的(😮)“热线”，让民(🔸)声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民(🐾)间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一(🤢)条市民信赖的政务服务热线，把热线运(📪)营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让(🕙)每(⬜)一个(🏠)员工都(♓)有成就感，就是她目前正为(💴)之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社(🚌)会治理的“总入口”、(🤷)城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤(🐠)

编辑 柴畅

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