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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：(📟)以更大的热情，发挥好“连心桥”作用(😜)

10月16日上午10时，中国共产党第二十次(🥇)全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开(🍨)幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道(📛)。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久(⛺)不能平静……（我）(⏺)更应该投入(🔘)更大的热情到工作当中，积极帮助市民反(👎)映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接(😫)通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先(🏟)生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此(🎃)来电咨询。张渠随即记录下(🍫)他的诉求，并立即转办相(💢)关单位，经过协调，何先生的问题(🍚)最终得以解决(🎀)。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名(🗑)像张渠一样的接线员(🚠)全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题(🤹)要多方询(🤩)问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度(🔦)大大提升。为方便市民，从2015年(📿)开始，成都将工商、(📭)税务、教育等热(🔶)线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承(🐩)担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但(🌍)他明显感觉这个“接线(📝)员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明(💤)了，才能在市民咨询政策时迅速准确(✖)地回答(🧙)。他的办公桌(🙊)上放着一个厚厚的(📼)本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重(♓)要程度不同，12345是整个城市的政(💷)务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人(🦗)民为中心，发挥“连心桥”作用

据成(🎪)都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×(🙊)24”小时不间断(❌)连续服务，为老(💈)百姓解决急难愁盼问题。随着老百(🚒)姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间(🚬)，12345热线(🌺)成为(👟)一条生命热线(🤹)，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市(💫)民间的情感纽带，让每一(🗨)个个体命运与城市命(🚸)运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民(👵)打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感(💾)，就是她目前正为之努力(🔜)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人(🥃)民为中心，坚持问题(✖)导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的(🍁)“总客(🎷)服”，为智慧蓉城建设(💋)贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作(⚽)用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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