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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的(🎭)热情，发挥(👶)好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共(🐦)产党第二十次全国代表大会在北京人民大(🛳)会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书(💒)记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您(🏰)好！成都市12345热线，请问有什么可(🕋)以帮您？”10月17日下午(🛁)，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪(😑)护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护(🔞)，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立(🦔)即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接(🍽)线员全天不间断服务(🕺)，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往(🚰)，市民反映一个问题要多方(🏏)询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升(🤠)。为方便市民(🌚)，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等(🏕)热线整合至12345热(🖱)线，至今，已有119条热(🐴)线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过(🖱)20天(🍺)。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥(🐩)”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明(💘)显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他(⌛)要对各种(🍯)政策清楚明了，才能在市民咨询政(🌕)策时迅速准确地(💺)回答。他的办公桌上放(🔌)着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同(🗒)，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成(🙇)都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问(🆙)题。随着老百姓的信赖度越(🤭)来(🤳)越高，热(🖕)线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼(🐈)入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话(🧕)，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万(🍥)通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让(📕)民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个(🔍)体命运与(🕐)城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条(😊)市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、(🌨)接得通，能(🏂)够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉(🛄)子”精神及忧患意识，将政务热线的运营(😵)落实到实处(⬆)，让12345热线(🎃)成为社会治理的(♋)“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献(🚳)自(🐦)己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲(🐁) 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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