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朋友圈里的(🍖)二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党(😝)第二十次(🗓)全国代(💝)表大会在(🤯)北京人民大会堂(🔢)开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结(🗑)束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民(🔕)反映、解决问题。”

张渠的朋友圈(🤥)

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下(🔌)午，张渠再次坐(⬆)上工位，接通电话，电(📒)话那头一个焦急的声音(🐽)传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪(🉐)护，但他刚从外地返蓉无法(🦓)入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的(🥫)接线员全天不间断服务，接通市(⛅)民的一通通来电，“有什么(🍋)事找12345”，成为近(👈)几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需(😯)一个电话便可通办，市民满意度大(⏩)大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一(🏉)般(🎻)问题5个工(🚓)作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起(🔨)了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽(🙍)然之前(🐋)的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准(✨)确地回答。他的办公(🏈)桌上放着一个厚厚的本子，上面(💊)手写(📠)记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大(🈲)的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以(〰)来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题(👩)。随着老百(📠)姓的(🚞)信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高(🎸)峰时，中(🥖)心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是(🐫)通过(🏥)这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政(🦗)策得以落地，这条政府与市民间的(♏)情感纽带，让每一个个体命运(✏)与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市(🌎)民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快(✖)、接得(📁)通，能(📼)够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力(🛏)的事(🕕)情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线(🗺)成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量(✈)，发挥(😵)好“连心桥”作用。

红星新闻记(🥀)者 章玲 摄影记者 王勤(🌛)

编辑 柴畅

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