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朋(🍮)友圈里的(🦉)二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种(🕳)报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了(🗳)习近平总书记(☕)讲的话(👮)，心情久久不能平静……（我）更应该投(♌)入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入(🎽)院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转(🚴)办相关单位，经过协调，何先生的(📅)问题最终得以(🐌)解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一(🕚)样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来(🎉)电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往(👥)，市民反映(🚷)一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税(🏽)务、(🌲)教(🤝)育等热线整合至12345热线，至(🥜)今，已(🧙)有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决(⚪)及时，“一般问题5个工作日之内回(🕋)复，最长不超过(🍏)20天(🔕)。”12345热线切实承担起了政府与市民(😜)间的“连心桥(🏊)”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然(🖍)之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才(😁)能在市民咨询政策时迅速准确(🌤)地回答。他的办公桌上(💨)放着一个(♋)厚厚的本子，上面手写记录着(🔱)有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更(🔖)大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据(⚽)成都市12345接听中心负责人谢燕轻(🦗)介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百(🦑)姓解决急难愁盼问题。随着(⛪)老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅(🍦)速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就(👆)有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天(💹)要接4万多通电话，需要近400名接线(🏦)员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就(😆)是通过这样一条连通群众的“热(🚎)线”，让民声得以反馈(🍮)，政策得以落地，这(🏖)条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与(👌)城市命运相(🖋)连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触(⌛)良多。作为一条(📷)市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之(🤞)努力的事情。谢燕轻(🏡)还提到，接下来，将继(〽)续坚(📲)持以人民为(✨)中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成(🛬)为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连(✌)心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑(🈲) 柴畅

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