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朋友圈里的二十大时光丨12345热(🍅)线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产(🍜)党第二十次全国代(🦐)表大会在北京人民大会堂开(🔖)幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结(🗨)束后，他特意将(🔡)开幕会的文字(🔯)实录浏览了一遍(🚶)，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应(🚌)该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么(⛹)可以帮您？”10月17日下(💪)午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪(✋)护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉(🔋)求，并(⛺)立即转办相关(🆎)单位，经过协调，何(♏)先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几(🌮)年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以(🛎)往，市民反映一个(🏳)问题要多(🥈)方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满(🏉)意度大大提升。为方便市民(♏)，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热(🥪)线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最(🍷)长不超过20天(🗞)。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连(📀)心桥”作用。

去年10月(🐵)到(🃏)现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之(🎹)前的(⛑)工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员(🦏)”不一般。首先，作为(🍊)政务热线接线员，他要(📦)对各种(😻)政策清楚明了，才能在市民咨(🔍)询政策时迅速准确地(🌿)回答。他的(🆚)办公桌上放着一个厚(💟)厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整(📧)个城市的政务热(🍋)线，每一句话都代表政府，要有更大的(🏐)责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心(🈲)负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决(🔶)急(🗑)难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天(🔢)要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才(🌹)能满足。据统计，仅今年7月15日至10月(🏰)16日，中心就(🎡)接听了270万通电(😑)话，预估2022年呼入(💼)量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地(🏰)，这条政府与市民间的情感纽带，让(🤓)每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多(🆑)。作为一条市民信赖的(👢)政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都(🧒)有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热(🏘)线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅(🥁)

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