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朋友圈里的(🍑)二十大时光丨12345热线接(🔏)线员：以更大(💫)的热情，发挥好“连心桥(➿)”作用

10月16日(👟)上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后(🔨)，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看(🔮)完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市(👗)民反映、解决问题。”

张渠的朋友(💘)圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成(🆔)都市12345热线，请问有什么可以帮(💪)您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接(👤)通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市(〰)民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录(🕳)下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终(🗡)得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百(💦)名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解(🚠)决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大(🔇)大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来(📷)，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天(🏊)。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中(🛹)心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着(🖨)一个厚厚的本子(⛓)，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重(🕗)要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的(📥)责任(🔸)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解(⏲)决(🚮)急难愁盼问题(✴)。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼(✴)入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只(😫)有100多万(🌎)，2019年(🌵)就(🛷)有将近400万。疫(🐸)情期间，12345热线成为一条生(🚢)命热线(🌱)，最高峰时，中心(🍏)一天要接4万多通(💖)电话，需要近400名接线员同时在线(🚤)接(🕒)听才(🐵)能满足。据统计，仅(📘)今年7月15日至10月16日，中(🏩)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量(🐳)将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的(⏪)情感纽带，让每一(🔻)个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触(🌑)良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能(🎡)够迅速响应，让每(🤫)一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力(😀)的(🍞)事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为(🚣)中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让(📈)12345热线成为(🥢)社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设(👸)贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑(🕘) 柴畅

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