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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北(👨)京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会(😞)结束后，他特意将开幕会的文字实(🏂)录浏览了一遍，还(🐅)看了其他各种报道。看完(🏟)后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大(🛁)的热(🌚)情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(🌄)有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返(🔑)蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转(🐢)办相关单(🎪)位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠(🅾)一样的接线员(⛄)全(😛)天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找(👑)12345”，成为近几年来成(⛵)都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问(🔖)题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市(👏)民满意度大大提升。为(🧑)方便市民，从(📃)2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用(🈶)。

去年10月到(👦)现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之(♎)前的工作(🍤)也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一(🚑)般(🍰)。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政(📚)策清(📮)楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地(📍)回答。他的办公(🧝)桌上放(🗯)着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不(♟)同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以(🍯)人民为中心，发挥“连(🙈)心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍(🐠)，自(🏋)成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服(🦃)务，为老百姓解决急难愁盼问(☔)题。随着老百姓的信赖(🍭)度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就(✖)接听了270万通电话，预(🏾)估2022年呼入量将突破千(🍚)万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声(🐃)得以反馈，政策得以落地，这条政府与市(🚷)民(🛃)间(🎂)的情感纽带，让每一个个体(🤙)命运(🐜)与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信(😐)赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够(🥖)迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导(🌰)向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政(💻)务(🚓)热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为(🚓)智慧蓉城建设贡(🛁)献自己的力(🌡)量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻(🤳)记者 章玲 摄(🚊)影记者 王勤

编辑 柴畅

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