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朋友圈里的二(🌊)十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月(🔻)16日上(😇)午10时，中国共产党(🈺)第二十次(😿)全国代表大会在北京人民大(📴)会堂开幕，成都12345热线(📖)接线员张渠错(🎶)过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字(⛱)实(🍫)录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里(🔷)写道：“认真倾听了习(🧐)近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、(🤐)解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份(🗼)工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月(🔩)17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要(🔁)陪护(😺)，但他刚从(🐋)外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即(😥)记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解(🏤)决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么(🕌)事找12345”，成为近几年来成都(💭)市民解决、反映问题的“秘(💄)密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可(🧓)通办，市民满意度大大提升。为(🤺)方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至(🚚)12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题(🌜)5个工作日之内回复，最(❤)长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作(🛹)用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对(🖨)各种政策清楚明(🐟)了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办(🍁)公桌上放着一个厚厚的本子(🌀)，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的(🍕)政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使(🤘)命感(✖)。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心(🚌)负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间(🗾)断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀(🏤)升，2015年，年呼入量只有(🐬)100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(🛺)命热线，最高峰时，中心一(🐫)天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时(🐨)在线接听才能满足(🥀)。据统计，仅今年7月(🤩)15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预(🏰)估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间(📂)的情感纽带，让(🕘)每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触(🐚)良多。作为一条市民信赖的(😟)政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快(🅰)、接得通，能够迅速响应，让每一个员(😋)工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将(🤝)继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧(🗝)患意识(🧟)，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城(🌙)建设贡献自己的力量，发挥好“连心(🤛)桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤(🐔)

编辑 柴畅

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