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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心(🗂)桥”作用

10月(📮)16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人(🎼)民大会堂(🕛)开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了(🚚)习近平总书(🏔)记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反(🕚)映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工(🕸)作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日(🚛)下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单(👦)位，经过协调，何先(🔏)生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有(😈)什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问(👝)题要多方询问，现(🚰)在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为(😯)方便市民，从2015年开始，成都(🍒)将工商、(🌾)税务、教育等热线整合至12345热(✍)线，至今，已有119条热线整合进(🚁)来，12345热线反应(💕)迅速，解决及时，“一般问题5个(🏬)工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去(🚪)年10月到现在，张渠入职接(🅾)听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚(🚎)明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的(📚)办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政(🌏)策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的(🕳)政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的(🕢)责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作(🏛)用

据成都市12345接听(😭)中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×(🍋)24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入(🏢)量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(😄)命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电(🖤)话，需要近(🧛)400名接(🐟)线员同时在线(💂)接听才能满足。据统计，仅今年7月15日(⛄)至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千(💗)万。

就是通过这样一条(🤒)连通群众的“热线”，让民声得以反馈(🌼)，政策得以落(👾)地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一(💅)个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚(🥎)持问(🎻)题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线(🐋)的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、(🐺)城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡(🙇)献自己的力量(👲)，发挥好“连心桥(🕳)”作用。

红星新(🎦)闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑(🏤) 柴畅(🔇)

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