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朋友圈里的二(👏)十大时光丨12345热线(⛱)接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表(👅)大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线(👐)员张渠错过了直(🐫)播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏(🍢)览(🤷)了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他(🔶)在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久(🗞)久不能平静……（(🗣)我(🐉)）更(📌)应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映(🐑)、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声(😓)音传(⏱)来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一(🧑)路的一栋大楼里，几(😦)百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年(🎲)来成都市民解决、反映问题的“秘密(💁)武器”。

以往，市民反(🏮)映一个问题要多方询(😦)问，现在，只需一个电话便(🌸)可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商(🏽)、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府(🔛)与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到(🔬)现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线(🆕)员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确(🌌)地回答(🐶)。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写(🈚)记(☔)录着(🏐)有(🕔)关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的(🏞)重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责(🎲)任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用(🌭)

据成都市12345接(🏟)听中心负责人谢(㊙)燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时(🔅)不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问(🌜)题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也(🈁)迅速攀升(🍊)，2015年，年呼入量只(♑)有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(🎫)命热(🧙)线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线(👈)”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感(😆)纽带(🈂)，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务(🤺)热线，把热线运营得更(🈹)好，让市民打得快、接得通，能够迅速响(📊)应，让每一个员工都有成就感，就是(🥈)她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务(🎰)热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治(🆙)理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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