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朋(🌗)友圈里的二十大时光丨12345热(🉑)线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二(😫)十次全国代表大会(📌)在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开(🐏)幕会结束后，他特意将开幕会的(📃)文字实录浏览了一遍(✨)，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里(❓)写道：“认真(🏃)倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张(🎙)渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音(🕉)传来。原来市民何(🔃)先生的妻子住院分娩需要(🗺)陪(🌎)护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此(🔏)来电咨询。张渠随(🚊)即记录下他(🛣)的诉求，并立即转办相(🌼)关单位，经过协调，何先生的(♋)问题最(🚅)终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的(📥)接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市(🗂)民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为(🏩)方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来(⛰)，12345热线反应迅速，解(🔧)决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在(📇)，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接(🛸)线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着(🏙)有关房地(👿)产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命(🛎)感。

以人民为中(🛵)心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介(🤨)绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连(✝)续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随(🧦)着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼(🚙)入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足(❎)。据统计，仅今年7月(🥪)15日至10月16日，中(🎂)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一(⛵)条连通(📐)群众的(➖)“热线”，让民声(🎾)得以反馈，政策得以落(🤤)地，这(🚂)条政(🌐)府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运(🗒)相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政(➰)务(🥍)服务热线，把热线(🆒)运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都(🍒)有成就感，就是她目前正为之努力(🤼)的事情。谢燕轻还提到，接下来(🔻)，将(🥑)继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以(🕺)“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理(👅)的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用(⛽)。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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