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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接(🚶)线员(🎞)：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党(💀)第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线(🧕)接线员张渠错过了直(🔰)播。开幕(🛰)会(👂)结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习(🥘)近平总书记讲的话，心情久久不(🤥)能平静……（我）更应该投入更大的热情到工(🐲)作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？(😑)”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一(🈯)个焦急的声音传来(🔅)。原来市民何先生的妻(🌄)子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来(📝)电咨询。张渠随即记(🍐)录下他的诉求(😇)，并立(🗽)即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决(🧓)。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民(🚮)的一通通来电(🍠)，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将(🈵)工商(🕉)、税务、教育等热线整合(🍕)至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决(🐙)及时，“一般问题5个工作日之内回(🌜)复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间(🗃)的“连心桥”作用(❕)。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一(🎏)年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种(😮)政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一(🏄)个厚厚的本子，上面手写记录着有关(🎵)房地产、旅游、入学、就医等(🍸)各方面的政策。其(🌃)次，工(🛋)作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介(💃)绍，自成立以来，中心就实(🎹)行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题(🕥)。随着老(🔸)百姓的信赖度越来越高，热线呼(🚶)入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线(🐹)员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼(🚓)入量将突(👥)破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感(👖)纽带，让每一个个体命运与城市命(🈲)运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖(🥦)的政务服务(🎬)热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速(🐎)响应，让(👌)每一个员工都有成就感，就是(👸)她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继(🥓)续坚持以人民为中心，坚(🚭)持(💔)问题导向，以“钉钉子”精神及忧患(✌)意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口(😅)”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥(🈲)好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王(📁)勤

编辑 柴畅

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