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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：(👧)以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了(🚪)直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的(🕍)文字(😥)实录浏览了一遍(😽)，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾(🌹)听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（(🐳)我）(📅)更应该(🧚)投入更大的热情到工作当中(👴)，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠(➕)的朋友圈

“这份(🚸)工作使命感(🧝)更强”

“您好！成(💡)都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月(💩)17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话(🔉)那头一个焦急的声音传来。原来市民何(🅾)先生的妻(📗)子住院分娩需要陪护，但他刚从外(🐯)地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最(🌸)终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武(🤼)器”。

以往，市民反映(🔊)一个问题要(🌮)多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热(🖼)线整合至12345热线，至今，已有119条热(♉)线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感(🍿)觉这个“接线员(🛷)”不(🏮)一(🛢)般。首(🧝)先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清(🥢)楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度(🎓)不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为(👮)中心，发挥“连心桥”作(🧢)用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来(📫)，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(🍀)为一条生命热线，最高峰时，中(🍊)心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅(🧖)今年7月15日至10月16日，中(🤒)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民(🐀)间的情感纽带，让每一个个体命运与城市(🛬)命(🔫)运相(🕢)连。

谈(👓)及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一(😊)条市民信赖的政务服务热线，把(🌊)热线运营得更好，让市民打得(🧝)快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为(🚄)中心，坚持问题(🧓)导向，以“钉钉子(🔚)”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理(🎻)的“总入口”、城市的“总客服”，为(😨)智慧蓉城建(🛋)设贡献自己(🏅)的力量，发挥(🗓)好“连心桥”作用。

红星新闻记者(🍰) 章玲 摄影记者 王勤

编辑(🗳) 柴(📬)畅

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