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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后(🚹)，他在朋友圈里写道：“认真倾(🍓)听了习近平总书记讲的话，心情久(🎋)久(👠)不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当(🔜)中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话(⬆)那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住(🙍)院分娩需要陪护，但(🐜)他刚从外地返蓉无法(🔦)入院陪护(🍞)，因此来电咨(📪)询。张渠随即记录下他(🦋)的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终(📯)得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不(🕐)间断服(🎢)务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市(👘)民解决、反映问题的“秘密(🍌)武器(⛵)”。

以往，市民反映一个问(🚟)题要(❎)多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始(😊)，成都将工商、(👆)税务、教育(🌥)等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个(🕴)工作日之内回复，最长(😾)不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职(⛳)接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他(🚹)明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各(💕)种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重(🌍)要程度不同，12345是整个城市的(🛑)政务热线，每一句(🚊)话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接(💩)听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间(🤚)断连续(👯)服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线(😯)呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情(🛺)期间，12345热线成为一条生命(🆖)热线，最高峰时(🍶)，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(🏰)年7月15日至10月16日(🌁)，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕(🛳)轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员(🚛)工(⏫)都有成就感(🥇)，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持(🦅)以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热(🌠)线成为社会治理(🛳)的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡(🥕)献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影(🕖)记者 王勤

编辑(🗺) 柴畅(⛑)

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