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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第(📭)二十次全国(🔬)代表大会在北京人民大会堂开幕(🦇)，成都(🏯)12345热线接线员张渠错过了直播。开幕(🎣)会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种(🤱)报(🌑)道。看完后，他在(🏊)朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记(🌍)讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成(🌱)都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接(💩)通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但(📊)他刚从外地返(🏚)蓉无(🛌)法(🔃)入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求(👠)，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的(🌩)接线员全天不间断(👳)服务，接(🚡)通市民的(🐄)一通(🍍)通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都(🥗)市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一(🍸)个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、(📯)教育等热线整合至12345热(🐬)线，至今，已有119条热线整(🎪)合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但(👥)他明(🕘)显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记(⛸)录着(⤴)有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市(💯)的政务热线，每一句话都代表政府，要有(👰)更大的责任感和使命感。

以人民为中心(📠)，发挥“连心桥(📦)”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立(🌎)以来，中(🔮)心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为(🥕)老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越(🍓)高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热(🤨)线成为一(🚫)条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话(🚰)，需要近400名接线员同(🍲)时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量(🐧)将突破千万。

就是通过(👸)这样一条连通(🐵)群众的“热线”，让民声得以反馈，政策(🔲)得以落地，这(⏪)条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻(👇)感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就(📙)是(🍃)她目前正(🈁)为之努力的事情。谢燕轻(🏜)还提到，接下来，将继续坚持以人民为中(🚳)心，坚(📰)持问题导向(🎬)，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热(💾)线的运营落实到实(⏬)处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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