《日本中文字幕在线2020》

朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日(👄)上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字(😫)实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋(⏲)友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情(🍁)久久(🍥)不能平(🥒)静……（我）更应该投入(♑)更大的热情到工作当中，积极帮助市民(🔌)反映、解决问题。”

张渠(🍜)的朋友圈

“这份工作使命感(🔴)更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什(💜)么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原(😅)来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单(🏔)位，经过协调，何先生的问题最终得(🍣)以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事(😳)找12345”，成为近(🍜)几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、(😏)税务、教育等(🚒)热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日(🤦)之内(🕹)回复，最(🤩)长不超过20天。”12345热线(🏐)切实承担起了政(🍡)府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在(🌓)，张渠入职接听(🐠)中心整整一年。虽然之前的工(🔠)作也是接线(🙁)员，但他明显感觉这个“接线员”不一般(🌲)。首(🏂)先，作为政务热线接线员，他要对各种政(👩)策清楚明了(🐨)，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办(🐯)公桌上放(😤)着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民(🎠)为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人(🧕)谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连(⛷)续服务，为老百姓解(🐊)决急难愁盼问题。随着老百姓的(👐)信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀(🚧)升，2015年(🏻)，年呼入量只(🏂)有100多万，2019年就(📎)有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高(🍇)峰时，中心(🍁)一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线(🥃)”，让民声得(🧓)以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二(🚠)十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民(🈵)信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员(🐨)工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢(🤥)燕轻还提到，接(🦂)下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉(🕷)钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到(👳)实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服(🔶)”，为智慧蓉城建设贡献自己(🙏)的力量，发挥好“连心桥”作(♏)用。

红星新闻记者(🧦) 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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