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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产(🎈)党第二十次全(❄)国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播(🕯)。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积(📙)极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声(📤)音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入(🌍)院陪护，因此来电咨询(🔓)。张渠随即记(✝)录下他的诉(🕕)求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不(🤯)间断(😃)服务，接(✌)通市(🌸)民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近(🥀)几年来成(🃏)都市民解决、反映问题(🚪)的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题(🤰)要多方询问，现在(👥)，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教(👺)育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合(🐸)进来，12345热线反应迅速，解(🐫)决及时，“一般问题5个工作日(🏸)之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入(🚋)职接听(😚)中心(📝)整整一年(🖋)。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚(🧒)的本子，上面手写记录(🍪)着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城(🚆)市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感(😨)和使命感。

以人民为中心，发挥(🌞)“连心桥”作用

据成(☕)都(👖)市12345接听中(🎋)心负责(⬆)人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年(👬)呼入量只有(😤)100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年(🐘)呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市(🤥)民间的情(🏘)感纽带，让每一个个体命运与城(👷)市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕(🔂)轻感触良多。作为一条市(🔊)民信赖的政务服(🌥)务热线，把热线运营得(🤑)更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员(📿)工(🐠)都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕(😁)轻还提到，接下来，将(🎢)继续坚持以人民(💓)为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城(🕸)市(🚕)的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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