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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共(💐)产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接(😯)线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈(🍗)里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工(💹)作当中，积极帮(⛸)助市(🗄)民(🌋)反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您(🏛)好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您(💤)？(🥐)”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通(🏧)电话，电话那头一个焦(🥠)急的声音传来。原来市(🤪)民何先生(⛩)的妻子住(♿)院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得(🐦)以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全(🆙)天不间断服务，接通市民的一(🀄)通通来电，“有什么事找12345”，成为近(🏜)几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器(♏)”。

以往，市民反映(🚖)一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便(♎)可通办，市民满意度大大提升。为方(💶)便市民，从2015年开始(🥠)，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超(🧦)过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民(🏤)间的“连心桥”作用。

去年(😋)10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线(💔)员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回(🏝)答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就(⛴)医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个(🐫)城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕(🙅)轻介绍，自成立以来，中(😒)心就实行“7×24”小时不间(🐹)断连续服务，为老百姓解(🆖)决急难愁盼问题。随(💸)着老百姓的信(📀)赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天(🍄)要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据(😽)统计，仅今年7月15日至10月16日，中(🐩)心(👦)就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万(🍗)。

就是通过这样一条连(🎙)通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府(🥜)与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市(🚈)命运(📣)相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作(🐬)为一条市民(🗑)信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、(👓)接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感(🛢)，就是她目(🦓)前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚(🐵)持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运(📇)营落实到实处，让12345热线成为(🐒)社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为(🌦)智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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