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朋友圈里的二十(😔)大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥(🔑)”作用(🐧)

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热(👗)线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后(🍓)，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话(🚜)，心情久久不能平(🧒)静……（我）更应该投入更(😜)大的热情到工作(🛰)当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再(🌵)次坐(👄)上工位，接通(🎤)电话，电话那头一个焦(💣)急的(⏮)声(❎)音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉(👛)无法入院陪护，因此来电咨询(🥍)。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经(🈶)过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接(📀)通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个(〰)电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民(🛶)，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热(📈)线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一(🌾)般问题5个工(😺)作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与(🏌)市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听(👖)中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个(😏)“接线员”不一般。首先，作(🌍)为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上(🕑)放着一个厚厚的本子，上面手写记录(🈂)着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重(🍚)要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句(😾)话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中(👝)心，发(🧔)挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自(😊)成立以来，中(🤠)心就实(📍)行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀(🍃)升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅(🎠)今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电(🏙)话，预估2022年呼入量将突破(⛴)千万。

就是通过这样一条连通群众的“热(🤚)线”，让民声得以反馈，政策得以落地(🍔)，这(🍯)条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命(😺)运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民(📔)信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每(🚡)一个员工都有成就感，就是她目前正为之(😕)努力(📻)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚(👡)持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总(👋)客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥(🍾)好“连心(🦌)桥”作用。

红(✅)星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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