《日本十八禁电影》

朋友(➗)圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作(🍛)用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂(🕣)开幕，成都12345热线接线员(💾)张渠错过了直播。开幕会结束后，他特(🐨)意将开幕(⬛)会的文字实录浏(🏜)览了一遍，还看了(👟)其他各(♑)种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了(📖)习近平总(🔮)书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工(🐨)作当中，积极帮助市民反映、解(🥨)决(🗾)问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作(📕)使命感更强”

“您好！成都市(🚨)12345热线，请问有(🕥)什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工(🎾)位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来(🚊)。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生(🚔)的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠(🐫)一(😸)样的接线员(🥃)全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武(😇)器”。

以往，市民反(🥜)映一个问题要多(😩)方询问，现在，只需一个电话(💼)便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开(🤚)始，成都将工商、税务、教育(🥦)等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年(🌠)10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为(🌋)政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面(📙)手写记录着有关房地产、旅(🍎)游、入(🥞)学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有(🤢)更(🐆)大的责任感和使命感。

以人民为中(🌾)心，发挥“连心桥”作用

据成都市(🥒)12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断(⛽)连续服务，为老百姓解决急难愁(🐣)盼问题。随着老百姓的信赖度越来越(🔺)高，热线呼入量也迅速攀升(🎻)，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有(😠)将近400万。疫(🚎)情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条(➖)连通群众的(🛡)“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间(✡)的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相(⬛)连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作(😎)为一条市民信赖的政务服(😈)务热线，把热线运营得(😻)更好，让市民打得(🏗)快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是(🔜)她(✂)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来(🐦)，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子(🛳)”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为(🙁)社会(➗)治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智(🌊)慧蓉城建设贡献自(🦍)己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新(🕋)闻记者 章(🛏)玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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