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朋(🔡)友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连(🔮)心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国(🕳)代表大会在北京人民大会堂(👪)开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道(🅿)。看完后，他在朋友圈里写(🛃)道：“认真倾听了习近平总书记(🍞)讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强(💔)”

“您好！成都(🐴)市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子(🚅)住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电(💡)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先(🎑)生的问(⏱)题最终得以解(🔷)决。

在成都吉庆一路的一(🥨)栋大楼里，几百(🐣)名像张渠一样的接线员全天不间(👙)断(👕)服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器(🏗)”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育(🥫)等热线整合(🌸)至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速(🤢)，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超(🚵)过20天。”12345热线切实(🌇)承担起(🌊)了政府与市(📰)民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听(📩)中心整整一年。虽(💸)然之前的工(👼)作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务(😊)热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨(🚆)询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着(🤢)有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热(🌱)线，每一句话都代表政(📻)府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老(📹)百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅(👯)速攀升(🚿)，2015年，年呼入量只有(🤵)100多万(🔄)，2019年(👟)就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条(🗳)生命热线(🤑)，最高峰时，中心一天要接(🎣)4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(😛)年7月15日至10月16日，中心就接听了(🐼)270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众(🧝)的“热(🍎)线”，让民声得以反馈，政策得以落地(⛓)，这条政(🌪)府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触(🧜)良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把(🚓)热线运营得更好，让(🍾)市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总(🚗)入口(🎳)”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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