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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员(🚵)：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表(🏸)大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张(🤽)渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完(🏖)后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲(🚱)的话，心情久久不能平静…(🐉)…（我）更应该投入更大的热情到(🌡)工作当(🛬)中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成(🕣)都市12345热线，请问有什么可以帮(🎡)您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先(💓)生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉(🍿)无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉(🚛)求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以(😾)解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张(😖)渠一样的接线员全天(🍳)不间(🙅)断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成(✔)都(🛫)市(🍍)民(🚨)解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一(🎪)个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年(🏀)开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热(✂)线，至今，已有119条热线整合(🚭)进(🐋)来，12345热线反应(🎲)迅速(🙃)，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听(🌅)中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民(🖕)咨询(♟)政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政(🌲)策。其次，工作的重要(📨)程度不同，12345是整个城市的政务热(🕤)线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中(🕉)心，发挥“连(🕦)心桥”作用

据成都市(❗)12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连(🚫)续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月(🅾)16日，中心就接听了270万通电话，预(🚢)估2022年(📴)呼入量将突破千万。

就是通(💒)过这样一条(😙)连通群众的“热线”，让(🤺)民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体(🖥)命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信(🥙)赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民(😿)打得快、接得通，能够迅速响应，让(🧗)每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力(💽)的事(🌹)情。谢燕轻还提到(👈)，接下来，将继续坚(🏘)持以人民为中心，坚持问题导向，以(🎋)“钉(🛄)钉子”精神及忧患意识，将政(🌝)务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉(😂)城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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