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朋友圈里的二(🌻)十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时(💬)，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人(🍁)民大会(🆑)堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会(🦐)结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后(👙)，他在朋友圈(👒)里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心(🍧)情久(🔝)久不能平静……（我(⬇)）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、(🌉)解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好(🎣)！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日(🧐)下午，张渠再次坐(🍫)上工位，接通电(🐉)话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分(👝)娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即(🤬)记录下他的诉求，并立即(😸)转办相关单位，经过协调，何先生的(🌩)问题最终得(♈)以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像(🔢)张渠一样的接线员全天不间(➖)断服务(🔡)，接通市民的一通通来电，“有什(🦌)么事找12345”，成(🏦)为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民(🚣)满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线(🐣)，至今，已有119条(⚪)热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般(🤬)问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与(👥)市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询(🏣)政策时迅速(🕦)准确地回答(🍊)。他的(🐥)办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同(🤧)，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中(🙃)心，发挥“连心桥”作用

据(🍯)成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随(📃)着老百姓的信(🎵)赖度越来越高，热线呼入(💂)量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热(🔟)线，最高峰时，中(💇)心一天要接4万多通电话，需要(🧘)近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日(🎣)，中(🍞)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通(🥫)群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带(🚲)，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的(🐳)二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热(🧠)线(🏒)运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员(🥂)工都有成就感，就是她目前正为(🕹)之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将(📝)继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热(🈵)线的运营落实(🕙)到实处(📣)，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发(⛹)挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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