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朋友圈里的二(♋)十大时光丨12345热线接线员：以更大(🕒)的热情(💂)，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第(🔭)二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员(🥥)张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能(💳)平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份(💻)工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下(😊)午，张渠再次坐上工位，接(👽)通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要(⏫)陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因(📑)此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以(✒)解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠(📈)一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通(🚐)通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办(🤭)，市民满(🏬)意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将(💧)工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热(🌱)线整合进来，12345热线反应迅(🔍)速，解决及时，“一般(🔍)问题5个工作日(💁)之内回复，最长(🌺)不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手(👉)写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的(🏟)重(👮)要程度不同，12345是整个城市的政务热(🚰)线，每一句(🔫)话都代表政府，要有更大的责任(🏅)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥(🛩)”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连(🖍)续服务，为(🛤)老(🍖)百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年(➗)呼入量只有100多万，2019年(🏃)就有将近400万。疫情(⛷)期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需(🕠)要近400名(🛶)接线员同时在线接听才能满(🏸)足。据统计(🏷)，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估(🛶)2022年呼入量将突(🎐)破千万。

就是通过这(🎲)样一(🚥)条连通群众(🕚)的“热线”，让民声得以反(💐)馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情(✝)感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈(🦃)及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市(🐍)民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感(🔭)，就是她(🏽)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人(👎)民为中(😎)心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识(💄)，将政务热线的运营落实到实处，让(🏺)12345热线成为社会治理的“总入口”、城市(🙏)的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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