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朋(🐞)友圈里的二十大时(👹)光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时(🚌)，中国共产党第二十次(📙)全国代表大会在(😯)北京人民大会堂开幕，成都12345热(🍠)线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：(🌺)“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠(⛩)的朋友圈

“这份工(🐹)作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(🌪)有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分(📉)娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题(🍆)最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋(🧙)大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务(🏖)，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年(🕓)来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通(🆒)办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题(🤜)5个工作日之内回复，最长不超过(😺)20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职(🚫)接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策(🍖)清楚明了，才能在(📣)市民咨询政策时迅速准确地回(💓)答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产(🤛)、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度(🚽)不同，12345是整个城市的政务热(🌘)线，每一句话都代表政府，要有(🎏)更大的责任感和(🍇)使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥(🍱)”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻(🐚)介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓(📴)的信赖度越来越高(⛄)，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就(📷)有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生(😷)命热线，最高峰时，中(🚗)心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足(💿)。据统计，仅(⛱)今年7月15日至10月16日，中心就接听了(🚭)270万通电话(🕊)，预(🍰)估2022年呼入量将突破(🐲)千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让(🔶)民声得以反(📁)馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一(❎)个个体命(🚓)运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一(🐡)条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更(🌇)好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有(❄)成就感，就(📰)是她(🎞)目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到(🐸)，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热(🥡)线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献(🥋)自己的力(🚁)量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章(🚵)玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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