《午夜0时的吻》

朋友圈里的二十大时光丨12345热线接(🗯)线员：以更大的热情，发(👰)挥好“连心(🎑)桥”作用

10月16日(🌈)上午10时，中国(📑)共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会(🚮)堂(🅾)开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后(🧖)，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平(👼)静…(🚫)…（我）更应(⭐)该(👱)投入(🔪)更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题(😖)。”

张渠的朋友圈(🎨)

“这份工(📎)作使命感(🎒)更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦(🦌)急的声音(🕚)传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电(👶)咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通(📘)来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大(🧑)大提升。为方便市(📟)民(🤑)，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热(⛹)线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般(🍂)问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作(🌕)用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他(🧞)的办公(👠)桌上放着一个厚厚的本子，上面手写(🆗)记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人(📭)民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务(🎉)，为老百姓解(🏝)决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万(🍖)，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通(👗)电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统(🚅)计(🤷)，仅今年7月15日至10月(🕥)16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将(😈)突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让(🏪)民声得以反馈，政策得以落地，这条政府(🔵)与市民间的(💤)情感纽带，让每一个个体命运与城市命运(🕛)相连。

谈及党的二十(📡)大，谢燕轻感触良多。作为一条市(⬛)民信(🔀)赖的政务服务热线，把热线运营得(🕹)更好，让市民打得快、接得(😦)通，能够迅速响应，让每一个员工都(🔔)有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续(🚜)坚持以人民为中心，坚持问题导向(🔩)，以“钉钉子”精神及(🍡)忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

（下(🥏)载红星新闻，报料有奖！）

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