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朋友圈里的二十大时(🛷)光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时(🆘)，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕(😥)会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平(👺)总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极(🤒)帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友(📕)圈

“这份工(👯)作使(⏬)命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日(📡)下午，张渠再次坐上工位(😹)，接(📆)通(😄)电话，电话那头一个焦急的声音传来。原(👊)来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下(🐫)他的诉求，并立即转办相关单位(🔡)，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉(🐍)庆一路的一栋大(🌜)楼里，几百名像张渠一样的接线(🦉)员全天不间断服务，接通市民(❌)的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来(📀)成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将(🙍)工商、税务、教育等热线整合至12345热(🙎)线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问(🥏)题5个工作日之内回复，最长不超过(📗)20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明(🙌)显感觉这个“接线员”不(🍪)一般。首先，作为政务热线接线员，他要(👙)对各种政策清楚(👶)明了，才能在市(➡)民咨询政策时迅速准确地回答。他的(👮)办公桌上放着一个(⏳)厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产(📖)、旅游、入学、就医(🏚)等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是(🧥)整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更(📍)大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥(🌉)“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行(🎤)“7×24”小时不间断(😬)连续服务，为老百姓解决急(🈷)难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一(🎩)条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满(🥌)足。据统计，仅今年7月(🗂)15日至10月16日，中心就接听了(🛬)270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条(⚫)连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市(❗)民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感(🌵)触良多。作为一条市民信赖的政(🥨)务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每(🈴)一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢(🍀)燕轻还提到(🚺)，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题(📬)导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运(📊)营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自(🐦)己(👶)的力量，发挥好(🙍)“连心桥”作用。

红星新闻记者(🌿) 章玲 摄影记者(🧒) 王勤

编辑 柴畅

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