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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京(🥙)人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的(🍏)文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈(🕡)里写道：“认真倾听(📵)了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静…(🤫)…(🕚)（我(🎠)）更应该投入更大的热(🕑)情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院(📩)陪护(😭)，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里(❇)，几(♏)百名像张渠一样的接线员全天不间断(⛰)服务，接(📯)通市民的一通通来电，“有什(👙)么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一(🐀)个电话(👋)便可通办，市民满意度大大(📪)提(🏹)升。为方(🤫)便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等(🍋)热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应(🤨)迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担(🗃)起了政府与市民间的(🏊)“连心(⬅)桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员(🚛)，但他明显感觉这个“接线员”不一(🌐)般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政(👠)策清楚明了，才能(🗨)在市民咨询政策时迅速准(🚰)确地回答。他的办公桌上放(😯)着一(🌲)个厚厚的本子，上面手(♊)写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作(🚋)的重要程度不同(😐)，12345是(🤔)整个城市的政务热线，每一句(🤣)话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作(🔭)用

据(🌒)成都(🏝)市(🔱)12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自(📸)成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼(🔩)入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预(⏸)估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈(⏲)，政策得以落地，这条政(🏽)府与市民间的(📛)情感纽带，让每一个个体(🗝)命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多(🛹)。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市(👨)民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下(🏭)来(🌕)，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的(📍)运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建(🈶)设贡献自己的力量，发(🎹)挥好“连心桥”作用。

红星新闻(🦃)记者 章玲 摄影记者 王勤

编(🦋)辑 柴畅

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