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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他(🐌)特(🤶)意将开幕会(🏍)的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静(💑)……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积(⏸)极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请(👣)问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声(🌝)音传来。原来市民何先生(🥗)的妻(📥)子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电(🚀)咨询。张渠随即记录下他的诉(🕥)求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都(👨)吉庆一路的一栋大楼里，几百名(🛎)像张渠一样的接(🌲)线(📌)员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么(🏆)事找(🌶)12345”，成为近几年来成(🍛)都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方(🚊)询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至(😮)今，已有119条热线整合进来(🔇)，12345热线反(😝)应迅速，解决(🍺)及时，“一般问题(🎄)5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热(🐌)线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线(💳)员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答(📱)。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上(📨)面手写(🔏)记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务(🕉)热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立(🏤)以来，中心就实行“7×(🏃)24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来(🐨)越(🍅)高(🚹)，热线呼入量也迅速攀升(🍖)，2015年，年(🌯)呼入量只有(😽)100多万，2019年(🐚)就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(🐨)年7月15日至(🙏)10月16日，中心就接(🍏)听了270万通电话，预估(😚)2022年呼入量将(😭)突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这(🥓)条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及(🚸)党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民(📊)信(🖥)赖(👌)的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就(🦍)感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持(🗿)问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线(🈸)成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量(🕠)，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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