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朋友(🚜)圈里的二十大时光丨12345热线接线员：(⚓)以更大的热情(💆)，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国(🕳)代表大会在北京人民大会堂(🕧)开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播(🏢)。开幕会结束后，他特意(🗳)将开幕会的文字实录(🗞)浏览(👲)了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久(🌘)不能平静……(🤓)（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极(🏪)帮助市民反映、解决问(🍧)题。”

张渠(🕷)的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什(⛳)么可(📤)以帮您？”10月17日下(👠)午，张渠再次坐上(🏿)工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来(⛴)市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最(🦂)终(🎀)得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样(🔱)的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要(🚒)多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开(🍯)始，成都将工商、税务、教育(🖊)等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起(🍵)了(⛴)政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接(🧒)线员，他要对各种政策清楚(📴)明了，才(😝)能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地(👔)产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使(✍)命感。

以人民为中心，发挥“连心桥(🌃)”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来(🕝)，中(🚿)心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线(🎁)呼入量也迅速(🛷)攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线(🐖)成(🐗)为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同(🦗)时在线接听才能满足(😨)。据统计，仅今年7月15日(🕛)至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样(👘)一条连通(🛂)群众的“热线”，让民声(🕊)得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民(📍)间(♋)的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作(🦖)为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、(💷)接得通，能够迅速响应，让每一个(🤭)员工都(👊)有成就感，就是她(📊)目前正为之努力的事情。谢燕轻还(🏭)提到，接下(🧕)来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的(🌀)力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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