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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次(✡)全(🎖)国代表大会在北京人(🥗)民(🏎)大会堂开幕，成都12345热线接线员(😑)张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈(🚺)里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积(📃)极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可(🐱)以帮您(🔅)？”10月17日下午，张渠再次坐(🦁)上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需(⬜)要(📶)陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉(🔽)求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最(😕)终得以解决。

在成都吉庆一路(👩)的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器(🤾)”。

以往，市民反映一个问题要多方询问(🥪)，现在，只(🍍)需一个电话便可通办，市民(🧘)满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、(👑)税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热(🍩)线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不(🍶)超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去(🕥)年10月到现在，张(🌖)渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他(🖇)明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策(🈺)清楚明了，才能在市民(📯)咨(🏜)询政策时迅速(⏬)准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各(🍍)方面的政策。其次，工作的重要程度不(🍆)同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府(🚬)，要有更大的责(🍷)任感和使命感。

以人民为中心(👾)，发挥“连心桥”作用(🎊)

据成都市12345接听中(🌛)心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×(🚗)24”小(🐅)时不间断(👮)连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖(🏄)度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接(🍳)听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接(📲)听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就(🍴)是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府(🏆)与市民(🕜)间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工(🤽)都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运(🕞)营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口(✖)”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自(🍪)己的力(♎)量，发挥好(🌗)“连心桥”作(🤮)用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者(🏻) 王勤

编辑 柴畅

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