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朋友圈里的二十(✂)大时光丨12345热线接线(🤗)员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中(🖤)国共产党(🛄)第二十次全国代表大会在北京人民(🎭)大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会(🤼)结束后，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他(🥠)在朋友圈里写道(🛵)：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久(🤧)不能平静……（我）更应该投入更大的(🎎)热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友(🔆)圈

“这份工作使命感更强”

“您好(🎨)！成(🚍)都市12345热线，请(⛑)问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通(🚼)电话，电话那头一(📟)个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻(📩)子(🕺)住院分娩需要陪护，但他刚从外地返(✳)蓉无法入院陪护，因此(🐛)来(😱)电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋(😫)大楼里，几百名像张(🦎)渠一样的接线员全天不间断服务，接(📷)通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几年来成都市民解决、反映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整(🍭)合至12345热线，至今，已有(🌨)119条热线整合(❔)进来，12345热线反应迅速(🌹)，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他(🔔)要对各(🌴)种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回(🏹)答。他的办公桌上放着一个厚厚的本子，上面(🚶)手写记录着有关房地产、旅(📟)游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和(🛠)使命感。

以人民(🛣)为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着(Ⓜ)老百姓的信(🤪)赖度越来越(🎄)高，热线呼入量也迅速攀(🌹)升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就(📊)有将近400万(🛰)。疫情期间，12345热(💝)线成为一条生(💆)命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需(🐙)要近400名接线员同(🔍)时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就(🐛)接听了270万通电话，预(🧔)估(🅿)2022年呼入量将突破千万。

就是通过这(💖)样一条连通群众的“热线”，让民声得以(♒)反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相(💘)连。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正(📚)为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民(✈)为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、(💤)城市的“总客(🛳)服”，为(📖)智慧蓉城建设(😷)贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章(🚓)玲 摄(💖)影记者 王勤

编辑 柴畅

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