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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后，他特意将开幕(😹)会的文字实(🥦)录浏览了(🕯)一遍，还看了其他各种(😪)报道。看完(🏸)后，他在朋友圈里写道：“认真倾听了(🐨)习近平总书记讲的话，心情久久不能平静(⛓)……（我）更应该投入更大的热情到工作当(🔭)中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强(🎩)”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传(🥣)来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单(🐗)位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成(✏)都吉庆一路的一栋大楼里(🛏)，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民(📈)的一通通来电，“有什么事找12345”，成为近几(😀)年来成都市民解决、反映问题的(😭)“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可通办(🍱)，市民满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税(🔳)务(🤱)、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工(🔇)作日之内回复，最长(🔒)不超过20天。”12345热(🚘)线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整(🚂)整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速(🛌)准确地回答。他的办公桌上放着一个厚厚的本(🧣)子，上面手写记录着有关房(💪)地产、(🌮)旅游、(✳)入学(🤚)、就(🍒)医等各方面的政(🏓)策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话都代表政府，要(🔼)有更大的责任(🕎)感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中(🎤)心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中(🏿)心就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百(🆖)姓解决(🈶)急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越(💨)来越高，热(🎖)线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万(⛅)多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统(✍)计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民(🏷)间的情感纽带，让每一个个(🏓)体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大(🎲)，谢燕轻感触良多。作为一(📷)条市民信赖的政务服务热线(🤺)，把(🐢)热线运营得(🎩)更好(🎌)，让市民打得快、接得通，能(😁)够迅速响应，让每(🛏)一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中(🗿)心，坚持问题导(🦃)向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥(🔥)好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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