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朋友圈里的二十大时光丨12345热(🍓)线接线(🕺)员(🎺)：以更大的热情，发挥好(💘)“连心(🕌)桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂(🔽)开幕，成都12345热线(❔)接线员张渠错过了直播(🤞)。开幕会结束后，他特意(😒)将开幕(🌧)会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在(🚁)朋友圈里写道(🚳)：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该(💐)投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反(🌯)映、解决问题。”

张渠的朋友圈(🤢)

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问(➗)有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生(🍕)的妻子住院分娩需要(🛁)陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉求，并立即转办相关单(👿)位，经过协调，何先生(🕟)的问题最终得以解决。

在成都吉庆一(📔)路的一栋大楼(🐥)里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接(⚓)通市民的一通通来电，“有什么事找(🈸)12345”，成为近几年来成都市民解决、反(⭕)映问题的“秘密武(🌉)器”。

以往，市民反映一(🌟)个问题要多方询问，现在，只需一个电话便可(🤶)通办，市民满意(🌓)度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整(🎮)整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个(⏮)“接线员”不一般。首(🚏)先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准(🏝)确(😖)地回答。他的办公桌上放着(🤢)一个厚厚(🍣)的本子，上面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等各方面的政策。其次，工作的重要程度不同，12345是整个(📽)城市的政务热线，每一句话都代表政府，要有更大的责任感和使命(🦔)感。

以人民为中心，发挥“连心(🍻)桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心就实行“7×24”小时不间断(🙋)连续服务，为老百姓解决急难(🥎)愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼(😴)入量也迅速(💍)攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期间，12345热线成(🍞)为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话(🥝)，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的(💷)“热线”，让民声得以(🎨)反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

谈及党的二十大，谢(🍥)燕轻感触良(⛎)多。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营(🕳)得(😨)更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前正为之努力的(🏮)事情。谢燕轻还提到(➗)，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总(🛃)客服”，为智慧蓉城建(😴)设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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