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朋友(📁)圈里的二十大时光(🙏)丨12345热线接线员：以更大的(🈚)热情，发挥好“连心桥”作用

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕会结束后(🗨)，他特意将开幕会的文字实录浏览了一遍，还看了其他各种报道。看完后，他在朋友圈(🚕)里写道：“认真倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平静……（我）更应该投入更大的热情到工作当中，积极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠(🐩)再次坐上工位，接通(🌪)电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻(🐤)子住院分娩需(❕)要陪护，但他刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随即记录下他的诉(🙈)求，并立即转办相关(🌎)单位，经过协调，何先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆一路的一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不(❇)间断服务，接通市民的一通通来(👊)电，“有什么事找12345”，成为近几年来成(👊)都(😑)市民解决(🤔)、反映问(🙎)题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问(🏌)，现在，只需一个电话便可通办，市民满意度(🗽)大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商(😙)、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条(🚅)热线整合进来，12345热线反应迅速，解(🐻)决及(🚪)时，“一般问题5个工(🎗)作日之内回复，最长不超过20天。”12345热线切实承担起了政府与市民间的“连心桥”作用。

去年(👄)10月到现在，张渠(🧠)入职接听(🌅)中心整整一(🈯)年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感(📚)觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策(📨)清楚明了，才能在市民咨(🎰)询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一个厚(🧒)厚的本子，上(🍎)面手写记录着有关房地产、旅游、入学、就医等(🛋)各方面的政策。其次，工作的重要程(❎)度不同，12345是整个城市的政务热线，每一句话(🤖)都代表政府，要有更大的责任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都市12345接听中心负责人谢燕轻(✌)介绍(👂)，自成立以来，中心就实(🏒)行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随(🌴)着老百(😅)姓的信赖度越来越高，热(🎎)线呼入量也迅(🔉)速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近400万。疫情期(👯)间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名接线员同时在线接听才能满足。据统计，仅今年7月15日至10月16日，中心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市(➗)命运相连(📍)。

谈及党的二十大，谢燕轻感触良多。作为一条市民信赖的政务服务热线(❌)，把热线运营得更好，让市民打得快、接得通，能够迅速响应，让每一个员工(⛎)都(🌾)有成就感，就是她目前正为之努力(🐿)的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以(🥀)人(🔝)民为中(🐹)心(🎥)，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意(✡)识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总(🤲)入口”、城市的“总客服”，为智慧蓉城建设贡(🌿)献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤(🌥)

编辑 柴(🗣)畅

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