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朋友圈里的二十大时光丨12345热线接线员：以更大的热情，发挥好“连(🎭)心桥”作用(🙈)

10月16日上午10时，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂开幕，成都12345热线接线员张渠错过了直播。开幕(🐢)会结束后，他特意将开(🗞)幕会(🛁)的文字实录浏览了一遍，还看(🌓)了其他各种报道。看完后，他在朋友(🤔)圈里写道：“认真(🏈)倾听了习近平总书记讲的话，心情久久不能平(🤒)静……（我）更应(🍯)该投入更大的热情到工作(🕋)当中，积(🚲)极帮助市民反映、解决问题。”

张渠的朋友圈

“这份工作使(🥧)命感更强”

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”10月17日下午，张渠再次坐上工位，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来市民何先生的妻子住院分娩需要陪护，但他(📭)刚从外地返蓉无法入院陪护，因此来电咨询。张渠随(🍛)即记录下他的诉求，并立即转办相关单位，经过协调，何(🎟)先生的问题最终得以解决。

在成都吉庆(🧘)一(📵)路的(🥫)一栋大楼里，几百名像张渠一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电，“有什么事找12345”，成(🐖)为近几年来成都市民解决、反(🆙)映问题的“秘密武器”。

以往，市民反映一个问题要多方询问，现(🛩)在，只需一个电话便可通办，市民(✨)满意度大大提升。为方便市民，从2015年开始，成都将工商、税务、教育等热线整合至12345热线，至今，已有119条热线整合进来，12345热线反应迅速，解决及时，“一般问题5个工作(🚠)日之内回复，最长不超过20天。”12345热线(📔)切实承担起了(🚑)政府与市民间(❓)的“连心桥”作用。

去年10月到现在，张渠入职接听中心整整一年。虽然之前的工作也是接线员，但他明显感觉这个“接线员”不一般。首先，作为政务热线接线员，他要对各种政策清楚明了，才能在市民咨询政策时迅速准确地回答。他的办公桌上放着一(🐋)个厚厚的本子，上面手写记录着有关房地产、(🧑)旅游(🚸)、入学、就医等各方面的政策。其次(💲)，工作的重要程度不同，12345是整个城市的政务热线，每一(🚟)句话都代表政府，要有更大的(👶)责(🔆)任感和使命感。

以人民为中心，发挥“连心桥”作用

据成都(🖱)市12345接听中心负责人谢燕轻介绍，自成立以来，中心(🐪)就实行“7×24”小时不间断连续服务，为老百姓解决急难愁盼问题。随着老百姓的信赖度越来(⏺)越高，热线呼入量也迅速攀升，2015年，年呼入量只有100多万，2019年就有将近(🔒)400万。疫情期间，12345热线成为一条生(⚽)命热线，最高峰时，中心一天要接4万多通电话，需要近400名(✒)接线(🌎)员同时在线接听才能满足。据统计，仅今(➖)年7月15日至10月16日，中(🕳)心就接听了270万通电话，预估2022年呼入量将突破千万。

就是通过这样一条连(😩)通群众的(🍙)“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地，这条政(♈)府与市民间的情感纽带(🧐)，让每一个个体命运与城市命运相连(🀄)。

谈及党(🔠)的(😟)二十大，谢燕轻感触良多(👩)。作为一条市民信赖的政务服务热线，把热线运营得更好，让市民(🏮)打得快、接得通，能够迅速(💹)响应，让每一个员工都有成就感，就是她目前(🚓)正为之努力的事情。谢燕轻还提到，接下来，将继续坚持以人民为中心，坚持问题导向，以“钉钉子”精神及忧患意识，将政务热线的运营落实到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总(📖)客服”，为智慧蓉城建设贡献自己的力量，发挥好“连心桥”作用。

红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤

编辑 柴畅

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